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服务，从微笑开始
“赢” 没有人喜欢输，比赛，竞争，生活，工作……
如何才能赢？ 分析字：
任何行业，岗位，基础都是需要口才，沟通技巧才能双赢！
作为售后维修和安装师傅，需要与客户多沟通，与同事沟通，与上司沟通，朋友，家人等等都需要！ 特别是在客户面前，你的言行举止，你的服务用语，你的态度，你的方式，都将影响到整个公司的销售业绩和今后整体的发展！也将影响到你个人今后的发展空间（工资、升职、别人对你的看法、社会地位等），请问，我们的工作是不是很重要？？？
今天，给大家讲的主要内容分三大块：服务态度、服务用语、投诉处理
一、服务态度：态度决定高度
结果思维：
底线：该丢下那位科学家？为什么？
因为题目要解决的问题是“热气球超重坠毁”而不是其他任何科学家的问题。而解决这一问题的底线，就是热气球的重量。所以“减重活命”—是这则故事的底线答案。
什么是底线？底线——就是做不到这一点，就会死！
如果把老板比做你的顾客，你的顾客要什么情况才会支付你工资呢？
结论只有一个，当你为顾客创造价值，为顾客提供结果的时候。
谁提供的价值高。谁的工资就高。
你必须懂得客户之所以给你钱，是因为你做事的结果，而不是因为你付出了什么。你如何辛苦并不重要，但你提供了什么价值却很重要。
态度不等于结果
很多员工的观念：我没有功劳也有苦劳 我那么辛苦的工作 我经常加班
出工了就要给我工资 我拼不出业绩，好歹拼出个态度
结论：没有结果的努力，是无用功；没有结果，意味着我们将回到起点，一切从零开始——我们要靠结果生存！劳动不值钱，劳动的结果才值钱！
完成任务不等于结果：火车票的故事
上班不是拿工资的理由；为企业提供结果才是得到报酬的原因。
企业靠结果生存，员工靠结果拿工资。有结果有钱，没结果就没钱！
所以：结果不是做给经理的！结果不是做给老板的！结果不是做给公司的！结果是做给自己的！！
二、服务用语：
据统计：40%的人对领带等服饰搭配不当不满意； 62%的人对嚼口香糖的行为不满意； 65%的人对皮鞋不干净不满意；
85%的人对衣服有皱折不满意； 100%的人对没有礼仪不满意。
礼仪礼貌是不是很重要？
1、开始说话前，一定是微笑的（钱）：
要与对方保持正视的微笑；高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；
低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）。
2、把面子给用户，永远不可能与用户“平等”，得理也要让人
3、不要试图指责用户，永远不要和用户争吵，这是服务礼仪的含义
4、永远不要说：这不是我们的责任，我们规定，您不懂，您错了！ 等等
5、要耐心倾听，让用户把意思表达完整
6、全程使用：请，您好，请问，麻烦，打扰了，请稍等，非常抱歉，对不起，谢谢，多谢支持，多多包涵，这是我们应该做的，好的，再见，等礼貌用语
7、以征询的语气说话，如：您看这样解决行吗？您还有什么要求。这样让用户感到亲切，不生硬。
8、接电话时要面带微笑
9、 •请放心，我们尽力（快）帮您解决。 •对不起，让您久等了。
•对不起，今天人多，没能及时赶到，请谅解。
•我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。 •刚才是误会，请您能谅解。
•我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。
•对不起，是我工作马虎，今后一定改正。
•您提的意见很对，是我们搞错了，我先向您道歉。
•您提的意见很好，我们一定采纳，改进今后的工作。
•同志，对不起，这个问题我决定不了，请稍等一下，我请示一下领导。
•同志，对不起，这个问题一时决定不了，请您多包涵。
•请原谅，耽误您时间了，谢谢。 •没关系，这是我们应该做的。
•不用客气，再见。
10、敲门：轻轻敲三下，自我介绍（我是谁，我代表哪家公司，我是来做什么的？），我可以进来吗？征得同意再进去。
陕西俗话：出门观天色，进门观脸色； 不会烧香得罪神，不会说话得罪人！
三、投诉处理：先处理心情，再处理事情！
做问题的终结者，不做问题的传递者。
1、让顾客发泄:当客户投诉时，你切记不要和客户进行顶撞，这只会火上浇油，你要先让客户发泄，发泄完了他也就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。 当顾客发泄时，你最好的方式是：仔细聆听。
2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题
道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。
3、收集事故信息: 你的任务是：了解当时的实际情况。搞清楚顾客到底要的是什么？你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。
4、提出解决办法: 对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本，与客户沟通最忌讳的是你和客户通话几十分钟还没明白客户的问题所在。
5、询问顾客的意见: 顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。
6、跟踪服务:给顾客一个电话，确认客户的问题是否已经真正的解决了，有没有新的问题出现等？ 如您能做到以上这些，给客户的印象一定是一个非常专业严谨的公司，也是值得信赖的合作伙伴。
什么是铁饭碗？
接受新的观念， 培养一种积极态度，掌握一种技能， 到什么地方都能吃饭的本领就是“铁饭碗”。
成功的关键
当别人没有想到，你要已经想到；当别人已经想到，你要已经做到；
当别人已经做到，你要已经做的不错；当别人做的不错，你要成为行业第一；
当别人已经成为第一，你要进入另外一个新的领域；
祝各位的事业越做越好！工资越来越高！钱越来越多！
比较经典的酒店点评精彩句子。
1、这酒店让在外的人，感受到了归家的感觉：这里有住家的可口菜肴，这里有温馨如家的环境，还有那周到齐全的全天候服务。如果有机会，我还会来这里。
2、沿着宽敞热闹的街看去，两边的房子也很有特色。新开元大酒店、香溢大酒店、浙二医院等大楼，高入云天，豪华，气派。带着古色新装的矮房店面，衬托在其中，看上去别致而经典。每当夜幕降临，路灯，广告的霓虹灯，还有店铺里射出的灯光，辉映在一起。人在其中，仿佛置身天街。
3、定位为城市度假村位于北京颐和园边上，宛若私家园林的布局、明式家具的住家风格、比的客人和员工比例都让这座低调的酒店在行业内成为被模仿的典范。
4、正位于广州金融和购物的中心地带——天河城商圈，步行3分钟即可到中信广场、市长大厦、大都会广场、天河购物城、正佳购物广场、宏城广场等百货购物中心，天河体育中心和地铁站；步行15分钟到达连结广九直通车站（广州东站）；距离广州白云新机场仅40分钟的车程。
5、新开张的酒店门前，张灯结彩，彩旗飘扬，上空吊着巨大的彩色气球，气球下挂着五颜六色的飘带，上面写满了祝贺的标语。整个酒店沉浸在欢乐的海洋中。
6、推开酒店餐厅那扇沉甸甸的大门，眼前展开的是一个风格奢华的阔大空间，天花板上华丽的水晶吊灯，每个角度都折射出如梦似幻斑斓彩光。华美的欧式桌椅、小巧精致吧台，都漆成纯白色，处处散发着贵族气息。
7、凭借独有的人文素养和其婉约美丽的殷殷之情，运用国际化的管理经验，让您在能体验由浩瀚历史演绎而形成的风采焯灼的中国饮食文化，更可以享用世界高水准的管理服务。西方典雅的情调融合了中式诚挚的服务，恬淡中尽显皇家特有的风范与尊贵。
8、坐落在繁华市中心，虽然不是星级酒店，但是装饰豪华、气派，酒店的菜肴具有异国风味，其中的巴西烤肉更是独树一帜。前来就餐的人络绎不绝，酒店门口停满了各种颜色的小汽车。
谁服务行业经典语句
一切皆有可能！~
利意都给了你,哪里来的服务,经典语录
◎也许你昨天看错了我曹操，可是今天呢你又看错了，但是我仍然是我，我从来都不怕别人看错我。
◎
并非我曹操皮厚，而是我把世上那些庸俗不堪的纲常伦理，早已经不放在心上了。世上都说我是奸雄，可又都拿我这个奸雄莫可奈何。你们这些自诩为君子的人，也都败在了我这个奸雄手里。
如果当君子的代价就是被凌辱、被践踏、被消灭，甚至被杀的话，我宁愿当一个能够实现自己抱负的奸雄，自古以来，大奸似忠，大伪似真，忠义和奸恶都不是能够从表面就能看得出来的，也许你们从前错看了我曹操，现在又看错了，可是我仍然是我，我从来都不怕别人错看我。……”
◎不要愤怒，愤怒会降低你的智慧；也不要恨自己的敌人，因为仇恨会使你降低判断力，与其恨自己的敌人，不如拿他来为我所用。
◎死不可怕，死是清凉的夏夜，可供人无忧的安眠。
◎知道为什么人的脚那么白吗？因为它老藏着！
◎我爱死他了。
◎要杀就杀嘛，何必犹豫呢，搞得自己很痛苦！
◎圣人之道要是管用，圣人早就自己一统天下了！
比较经典的酒店点评精彩句子
1.选择这家酒店的原因是第一眼被酒店名字吸引到了。来到酒店前台，女服务员非常阳光热情，服务很周到，考虑周全。上电梯要刷卡，这点挺好的。客房卫生相对弱一些，还需要提高。
2..酒店卫生状况令人担忧，家具上面，电视机上，茶几上都是灰，床底下还有烟头，真不知道有没有打扫过。
3.很喜欢，就是大床房是一米五的，之前没看清楚，带小孩入住就有点挤。不过总体来说干净整洁，环境好。
4.本以为品牌不错的，但这次让人大失所忘!一进房间，一个小小的电视机挂在窗户上，离床足有七米说不出的古怪，洗澡还没热水，电话问客房部，小姐的回答不知所云，好像应该我知道他们酒店的热水设备是有问题的，最后说句对不起就算完事!我彻底失败了!
5.一眼看中的酒店，里朋友们煮的地方远，曾经听从建议取消，但半小时后我重新订了，毕竟是休息的地方不能将就。二楼地中海风格是我小号的，房间格调，卫生服务和服务态度都没有让我失望。
服务经典语句、服务经典语句，就介绍到这里啦！感谢大家的阅读！希望能够对大家有所帮助！